央視起底去哪兒網(wǎng)平臺(tái)亂象：張先生在去哪兒網(wǎng)全款預(yù)訂酒店入住時(shí)卻沒有登記信息。微信發(fā)數(shù)次訂單號(hào)都不是酒店訂單號(hào)，甚至位數(shù)都不一樣，拖延好久終于住進(jìn)房間卻要求第二天退房，甚至還取消一晚住宿。退訂不行，改簽不行……面對(duì)采訪，去哪兒網(wǎng)說稍候給予回復(fù)，卻音信全無。（8月19日《人民日?qǐng)?bào)》）

　　近年來，通過手機(jī)客戶端預(yù)定訂酒店的方式深受人們喜愛，足不出戶便可解決出行的“后顧之憂”著實(shí)讓人感到踏實(shí)。然而，近日卻被曝出“去哪兒網(wǎng)”平臺(tái)出現(xiàn)全款預(yù)定酒店卻沒有登記信息、訂單號(hào)與酒店訂單號(hào)不符，退訂不行、改簽不行等亂象。

　　面對(duì)質(zhì)疑平臺(tái)遲遲沒有給出回應(yīng)，網(wǎng)友不禁發(fā)問：使用了“去哪兒網(wǎng)”為何“哪兒也去不了”呢？筆者認(rèn)為原因在于“三缺”：即誠(chéng)信缺失、管理缺位、意識(shí)缺乏。

　　誠(chéng)信缺失。平臺(tái)的標(biāo)語(yǔ)說的好，讓消費(fèi)者能“聰明的旅行”，結(jié)果卻是平臺(tái)“自作聰明”。不顧消費(fèi)者的權(quán)益，不管消費(fèi)者入住后的反饋和問題，對(duì)質(zhì)疑避而不談……這不是一個(gè)平臺(tái)該有的樣子，更不是一個(gè)企業(yè)該有的態(tài)度。人無信而不立，商無信而不成。反觀華帝，在世界杯前許下“法國(guó)奪冠，華帝退款”的承諾，而在法國(guó)奪冠的第二天，華帝便開始為消費(fèi)者辦理退款（卡）；不僅贏得了市場(chǎng)，還“贏得了”民心。所以，顧客不一定是“上帝”，但想期滿消費(fèi)者、不誠(chéng)實(shí)守信，那企業(yè)（平臺(tái)）的名譽(yù)則會(huì)“下地獄”。

　　管理缺位。首先，平臺(tái)未設(shè)定準(zhǔn)入、考察機(jī)制：在線上與酒店達(dá)成協(xié)定后，在線下未實(shí)地考察、做出評(píng)估，導(dǎo)致一些酒店“濫竽充數(shù)”，損害整個(gè)平臺(tái)的名譽(yù)。其次，酒店與平臺(tái)未建立反饋、定責(zé)機(jī)制，導(dǎo)致顧客在遇到訂單號(hào)對(duì)不上、平臺(tái)已付款酒店卻未收到信息等問題時(shí)，兩者相互推諉。再者，相關(guān)部門缺乏對(duì)線上線下的體系化、制度化的管控和監(jiān)管，導(dǎo)致消費(fèi)者“抱怨無門、投訴無果”。綜上，平臺(tái)、酒店、監(jiān)管部門應(yīng)形成合力，將線上與線下無縫對(duì)接、有機(jī)結(jié)合，避免一些亂像的發(fā)生和蔓延。

　　意識(shí)缺乏。平臺(tái)敢欺騙用戶、糊弄記者，如此傲慢囂張，哪來的底氣？筆者認(rèn)為：一方面，平臺(tái)缺乏服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，認(rèn)為顧客在線上下了單、交了錢，發(fā)給他一個(gè)訂單號(hào)、信息就完事了，剩下的就是線下酒店的事了，缺乏服務(wù)到底和負(fù)責(zé)到底的意識(shí)。另一方面，顧客缺乏相關(guān)的法律知識(shí)和維權(quán)意識(shí)，不知如何運(yùn)動(dòng)法律的武器保護(hù)自己，給無良平臺(tái)予以回?fù)�，使得平臺(tái)“故技重施”“略試不爽”。因此，平臺(tái)不僅要提升服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，還要學(xué)會(huì)善待“差評(píng)”，知錯(cuò)能改，善莫大焉。同時(shí)消費(fèi)者不僅要學(xué)法、守法，也要會(huì)用法，敢維權(quán)、會(huì)維權(quán)。

　　欺騙不能長(zhǎng)久，逃避不是辦法，希望平臺(tái)能早日給公眾一個(gè)解釋，還消費(fèi)者一片誠(chéng)信，爭(zhēng)取將“去哪兒”變?yōu)椤叭ツ莾骸保?/p>