主持人：“到銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)是常事，不排隊(duì)才是怪事”。近日，一則廣州市民李小姐在銀行辦理激活銀行卡的業(yè)務(wù)，足足等了兩個小時(shí)的新聞引發(fā)了網(wǎng)民的關(guān)注和熱議。銀行排隊(duì)時(shí)間長、辦理業(yè)務(wù)難的頑疾再一次刺激了公眾的神經(jīng)。

　　夏熊飛（湖南 媒體人）：“辦事五分鐘，排隊(duì)兩小時(shí)”，相信不只是廣州市民李小姐的尷尬遭遇，在大中型城市，市民遭遇“銀行排隊(duì)時(shí)間長、辦理業(yè)務(wù)難”已然成為了普遍現(xiàn)象。廣州市消費(fèi)者委員會11月29日發(fā)布的《2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》，也是極其有力的佐證。調(diào)查報(bào)告顯示，從排隊(duì)或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過三成，最長的竟達(dá)到213分鐘。

　　主持人：是什么原因?qū)е铝诉@種“超長等候”？

　　前溪（浙江 教師）：原因不難查找。顯然是銀行之過。其一，銀行窗口開設(shè)不合理。普通窗口開得少，且沒有業(yè)務(wù)分類，而貴賓窗口開得多，卻沒有多少客戶，造成浪費(fèi)；其二，員工技能培訓(xùn)不到位，業(yè)務(wù)不熟練，或?yàn)榱藴p少人力成本，減少柜臺員工，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率低；其三，信奉“二八定律”，即銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤，只要抓住這20%的人群，就抓住了市場80%的份額。對于普通客戶的排隊(duì)時(shí)間長置之不理，自然難以提高辦事效率。

　　主持人：顯然，讓普通客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)付出過多的時(shí)間成本，這說明銀行在服務(wù)理念上是存在問題的。那么，破解之策在哪里？

　　徐劍鋒（江蘇 職員）：在成熟的金融市場中，銀行節(jié)省成本、增加利潤，都不能以犧牲對客戶的服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。亟須我們反思和補(bǔ)課的是，如何讓銀行將尊重客戶、服務(wù)客戶真正當(dāng)成一回事，通過躬身走好群眾路線，證明自己不再是“臉難看，門難進(jìn)，事難辦”的衙門和霸王，而是真心真意、踏踏實(shí)實(shí)為公眾服務(wù)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。這既要靠銀行祭起“社會責(zé)任”的大旗，更應(yīng)運(yùn)用市場之手消解“嫌貧愛富”的本性、實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式再造。