記者發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，甚至一家公司就承接數(shù)十家公司的客服工作；不過，這些客服由于權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問題。（9月3日《北京青年報(bào)》） 

　　重視用戶權(quán)益的企業(yè)才能走得遠(yuǎn) 

　　企業(yè)將部分業(yè)務(wù)外包，是一種常見現(xiàn)象，確實(shí)可以降低企業(yè)的成本。不過，客服外包應(yīng)該有一個(gè)前提，即客服既要有合理的權(quán)限也要有相應(yīng)的能力，尤其與消費(fèi)者之間要建立高效的溝通機(jī)制。但現(xiàn)實(shí)中，因?yàn)檫@些機(jī)制的缺失，有些外包客服往往搪塞用戶的投訴，并不能解決實(shí)質(zhì)問題。尤其是當(dāng)用戶向客服反映緊急問題、安全問題時(shí)，外包客服與甲方公司之間由于溝通效率難以保證，常常影響問題及時(shí)解決，造成嚴(yán)重后果。【詳細(xì)】

　　企業(yè)一般不會(huì)把主要業(yè)務(wù)、核心業(yè)務(wù)外包給其他公司。而把客服業(yè)務(wù)外包，充分說明企業(yè)不重視用戶權(quán)益，不愿意為用戶權(quán)益投入相關(guān)成本。不重視用戶權(quán)益的企業(yè)，究竟能走多遠(yuǎn)讓人懷疑。按說，越重視用戶權(quán)益的企業(yè)，才能走得越遠(yuǎn)�！�詳細(xì)】

　　客服可以外包 責(zé)任不能甩包

　　目前的關(guān)鍵問題是，一些互聯(lián)網(wǎng)公司為了節(jié)省成本，不僅是將客服業(yè)務(wù)進(jìn)行“異地外包”，而且連同相應(yīng)的售后服務(wù)等責(zé)任也一并“外包”出去。這樣的客服“異地外包”直接導(dǎo)致客服應(yīng)有的服務(wù)功能弱化，降低了處理效率，消費(fèi)者反映的問題遲遲得不到解決，削弱了消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保障，甚至釀成大禍。比如，在近期發(fā)生的女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，滴滴的客服“異地外包”在一定程度上耽誤了警方救人。【詳細(xì)】 

　　即便如此，客服外包是洪水猛獸嗎？有兩點(diǎn)需要厘清：第一，分工專業(yè)化和精細(xì)化是市場(chǎng)潮流，外包客服和外包零部件一樣，并無原罪。這些年，地方部門公共事業(yè)外包早就祛魅了，只要過程控制得當(dāng)，交給專業(yè)的市場(chǎng)去做，更有效率，性價(jià)比也更高。第二，客服成了話術(shù)的秀場(chǎng)，這不是外包出了問題，而是“托人不淑”或者主觀購買了“低端客服”。客服本身是商品及服務(wù)流通的內(nèi)生環(huán)節(jié)，既不能省成本、更不能少話語權(quán)，如果企業(yè)在制度流程設(shè)計(jì)層面主動(dòng)“虛化”客服部門，那么，外包或者非外包，估計(jì)都是一個(gè)德性。反之，如果企業(yè)重視客服，就算外包給其他公司專業(yè)運(yùn)營(yíng)，也并無大礙。若能以用戶為中心，客服在哪里都能成為溝通企業(yè)與用戶的綠色通道�！�詳細(xì)】　　

　　規(guī)范企業(yè)客服外包業(yè)務(wù) 謹(jǐn)防侵害用戶權(quán)益 

　　客服究竟是外包還是自建自管，決定權(quán)在企業(yè)。在某些公司眼里，技術(shù)創(chuàng)新才是核心業(yè)務(wù)，客服屬于邊緣性業(yè)務(wù)。但事實(shí)上，客服的重要性并不亞于技術(shù)創(chuàng)新，因?yàn)槿魏渭夹g(shù)創(chuàng)新都是為市場(chǎng)、為客戶服務(wù)的，而用戶的意見和反饋中包含著不少商機(jī)。下一步，有必要完善相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范企業(yè)客服外包業(yè)務(wù)，防止客服外包侵害用戶權(quán)益的事件發(fā)生。【詳細(xì)】

　　讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，這才是產(chǎn)業(yè)分工的大勢(shì)所趨。當(dāng)下最要緊的，是梳理外包客服的話語權(quán)和執(zhí)行力——讓千里之外的客服與縱橫市場(chǎng)的甲方成為利益共同體、決策共同體尤其是責(zé)任共同體，打客服熱線才能真正解決問題�！�詳細(xì)】

　　微言大義： 

　　@愛吃胡蘿卜的貓：客服根本沒什么權(quán)力解決問題，最多送你五塊錢優(yōu)惠券。

　　@我不是紅小月：客服不能解決問題，還需要客服做什么用？

　　@我很努力的在重登游戲啦：以我經(jīng)驗(yàn)來看，不止一家兩家客服如此，很多都是這樣。

　　@迷藏素素：偌大的公司卻沒有自己真正的客服，這種公司的服務(wù)可想而知。

　　經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編后語： 

　　企業(yè)外包客服很大程度上是為了壓縮成本，節(jié)省運(yùn)營(yíng)開支。但是企業(yè)在壓縮成本的同時(shí)，也將用戶的權(quán)益一并擠壓，那么其發(fā)展也一定不會(huì)長(zhǎng)久，畢竟企業(yè)服務(wù)的主體是用戶。只有當(dāng)企業(yè)平臺(tái)真正理解了用戶至上的道理，給予客服以明確有效的權(quán)責(zé)，讓服務(wù)專業(yè)到位，也讓用戶訴求有門，才能更好地在市場(chǎng)站穩(wěn)。 

　　回顧：往期“經(jīng)”點(diǎn)熱評(píng)