同一款Galaxy Note7手機在不同市場發(fā)生爆炸，三星卻有截然不同的態(tài)度，做出的召回決定也差別很大。這種做法明顯是在執(zhí)行“雙重標準”，凸顯其面對中國消費者時的傲慢，是對中國市場缺乏尊重的表現(xiàn)。這種做法與消費者的利益背道而馳，最終必將失去消費者的信任、丟掉更廣闊的市場

　　最近，由于Galaxy Note7手機發(fā)生爆炸，三星宣布在歐美、韓國等市場采取全面召回措施。不過，對于中國市場曝出的Note7爆炸案，三星則稱“與電池無關(guān)”，不啟動“大規(guī)模召回”。直到被有關(guān)部門約談后，才匆匆宣布在中國內(nèi)地市場召回1858臺該款手機。

　　同一款產(chǎn)品在不同市場發(fā)生爆炸，三星卻有截然不同的態(tài)度，做出的召回決定也差別很大。這種做法明顯是在執(zhí)行“雙重標準”，凸顯其面對中國消費者時的傲慢，是對中國市場缺乏尊重的表現(xiàn)。

　　任何一家企業(yè)都不希望自己的產(chǎn)品和服務存在瑕疵，更別說是明顯的質(zhì)量缺陷。對于精心打造、并準備與競爭對手一決高下的新產(chǎn)品，三星自然更不希望其在對手也推出新品的節(jié)骨眼上曝出質(zhì)量問題。不過，企業(yè)的商業(yè)利益，絕不能凌駕于消費者的正當權(quán)益之上。既然產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵和安全隱患，可能危及消費者的生命安全，企業(yè)就應以負責任的態(tài)度主動召回問題產(chǎn)品，避免讓消費者成為問題產(chǎn)品的受害者。

　　從這個角度看，三星此次的表現(xiàn)令人大失所望；其在中國和其他市場搞“雙重標準”，更是令人無法容忍。

　　金無足赤，人無完人。任何一個企業(yè)在發(fā)展過程中都不可能永遠不犯錯；出現(xiàn)問題產(chǎn)品，也不能簡單地將之與整體質(zhì)量低劣畫上等號。企業(yè)如果能主動召回問題產(chǎn)品，及時解決質(zhì)量問題，就可能因其講誠信、守道義、敢擔當、負責任的行為贏得更多掌聲。

　　近年來，隨著中國市場經(jīng)濟發(fā)展日益成熟，消費者也越來越理性且冷靜。在中國市場上，企業(yè)由于主動召回問題產(chǎn)品而導致在市場競爭中節(jié)節(jié)敗退的案例并不多見。

　　從近處說，豐田汽車剛剛決定，由于副駕駛安全氣囊存在隱患，將從9月30日起召回部分雷克薩斯IS、ES以及GX，中國內(nèi)地共涉及142592輛。這一召回決定，并未在市場上掀起太大波瀾，豐田汽車也沒有因此名聲受損。今年2月，長城汽車決定召回超過8000輛長城C20R，并為召回車輛免費更換電動轉(zhuǎn)向控制單元，以消除安全隱患。這一決定同樣沒有引發(fā)市場恐慌，長城汽車近年來的市場銷量穩(wěn)步增長。

　　反之，如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品后又不主動履行召回義務，而是試圖以各種理由搪塞敷衍，以傲慢的姿態(tài)對待消費者，就完全有可能遭遇另一種境況。宜家前不久對中國市場采取“雙重標準”，拒不主動召回問題衣柜，最終招致口誅筆伐。盡管其最后“服軟”啟動召回程序，但多年來積累的口碑和精心塑造的品牌早已受損。

　　人無信不立,業(yè)無信不興。在市場競爭中，企業(yè)要想贏得消費者的口碑與信賴，靠的不僅僅是不斷推陳出新。企業(yè)必須始終堅持尊重市場、尊重消費者，特別是在出現(xiàn)問題產(chǎn)品時能夠及時啟動召回機制，對“可能發(fā)生問題”的產(chǎn)品進行提前干預，努力為消費者消除隱患，提供最佳的產(chǎn)品和體驗。相反，如果企業(yè)只顧自己眼前的商業(yè)利益，對問題產(chǎn)品遮遮掩掩，在不同市場搞“雙重標準”，就會與消費者的利益背道而馳，最終必將失去消費者的信任、丟掉更廣闊的市場。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：林火燦）